把高鐵服務(wù)質(zhì)量評價權(quán)交給旅客

發(fā)布時間:2016-01-14 10:18:53

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提升服務(wù)質(zhì)量，不能靠“高姐”的臉蛋、身段，也不能靠銷售高價商品，而應(yīng)該按旅客需求來服務(wù)。只有讓旅客評價結(jié)果直接影響鐵路企業(yè)考核評比，才能確保15元盒飯等商品正常供應(yīng)。
　　
　　“15元盒飯”再度引起圍觀和熱議。有網(wǎng)友“點燃”這個話題后，兩家媒體記者進行了體驗，一家媒體記者體驗發(fā)現(xiàn)，15元套餐味道挺好，但乘務(wù)員不主動提及，被指“藏著賣”、“躲貓貓”。另一家媒體記者乘4趟高鐵2趟有售15元盒飯。相關(guān)人士稱“很多旅客都希望吃得好點，會選擇價位高一些的盒飯”。
　　
　　列車“15元盒飯”幾乎每年都會引起關(guān)注。鐵路部門的公開回應(yīng)都是“15元盒飯不斷供”。然而，旅客體驗卻不是這樣，能買到15元盒飯的幾率如同中彩票，乘務(wù)員一般不主動提及，即使旅客主動提及15元盒飯，乘務(wù)員往往會說賣完了，至于是否真的供應(yīng)、真的賣完，則無法去核實。反正乘務(wù)員們都喜歡推銷高價盒飯，因為銷售高價盒飯能增加他們的收入。
　　
　　我國已經(jīng)進入高鐵時代，越來越多線路高鐵列車取代了普通列車。雖然乘坐高鐵的旅客持續(xù)增加，并不意味著旅客都有經(jīng)濟能力消費高價盒飯，因為很多低收入群體、農(nóng)民工兄弟沒有辦法才乘坐高鐵。換言之，雖然進入高鐵時代，但不等于每位旅客都有高消費能力。從某種意義而言，保證高鐵15元盒飯正常供應(yīng)，也是高鐵時代的一種保民生之舉。
　　
　　雖然《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，高鐵和動車組“供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供”。但以15元盒飯為例，要么“藏著賣”，要么不供應(yīng)?？梢姡芏嗑€路的高鐵列車并沒有嚴(yán)格按照上述服務(wù)規(guī)范要求來操作，或者說，部分鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范、不達標(biāo)。
　　
　　這既是因為高鐵壟斷經(jīng)營、缺少競爭，也是因為鐵路服務(wù)質(zhì)量的評價權(quán)沒有真正交給旅客。一個壟斷行業(yè)由于缺少競爭壓力，即使有服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，也不一定會遵照執(zhí)行。按說，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量如何，最有發(fā)言權(quán)的是旅客，但旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量卻沒有實際影響，這大概是因為，鐵路服務(wù)質(zhì)量缺少評價體系，或者說自我評價、自我滿足。
　　
　　高鐵服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅客的切身利益，比如15元盒飯是否斷供，直接影響到旅客出行成本。因此，有必要根據(jù)媒體調(diào)查結(jié)果、公眾反映，重新修訂《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，尤其是對鐵路服務(wù)質(zhì)量建立合理評價體系。只有讓旅客來評價每趟列車的服務(wù)質(zhì)量，只有讓旅客評價結(jié)果直接影響鐵路企業(yè)考核評比，才能確保15元盒飯、2元預(yù)包裝飲用水等商品正常供應(yīng)。
　　
　　高鐵提升了人們的出行效率，緩解了我國鐵路運力緊張，但服務(wù)質(zhì)量仍有待進一步提升。而提升服務(wù)質(zhì)量，不能靠“高姐”的臉蛋、身段，也不能靠銷售高價商品，而應(yīng)該按旅客需求來服務(wù)。僅就“15元盒飯”來說，來自多方面的信息顯示，與旅客的需求有較大差距。
　　

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