一名"老列車員"的春運總結(jié)
李賀偉是鄭州客運段京一四組的一名列車員,在北京一隊四組工作近八年的時間了,但是這次春運給他留下的印象最深。
結(jié)束了!轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運實習(xí)已悄然結(jié)束了,其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷!
這次列車上列車員的工作其實很簡單,報站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如,做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客,其實,有些工作也會輕松很多。一直以來,我都是抱著體驗的態(tài)度去體驗生活的,即使很枯燥的工作,我也認(rèn)真對待,尋找背后的樂趣。列車員的工作確實是枯燥的,因為我們都是重復(fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客,從他們身上了解外面的世界,即使是農(nóng)名工叔叔也會告訴你很多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的,給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是,還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛,讓歡聲笑語充斥車廂。
作為鐵路人的我,要做好這份工作的話,關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色,處處以旅客的身份去處理考慮問題,我們才能以熱情的態(tài)度,為廣大旅客服務(wù)。同時,還得有高度的責(zé)任感,只有有強(qiáng)烈的責(zé)任感,你才會認(rèn)真對待你的工作,并且用心去做好,你才會熱情地去對待你的乘客,為他們提供良好的服務(wù),才會對自己認(rèn)真負(fù)責(zé),認(rèn)真的去做每一件事情。實習(xí)途中的清掃衛(wèi)生,掃倒垃圾,讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差,只不過的是只要你態(tài)度好,調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了,另外就是溝通的重要,只要你跟旅客的宣傳工作到位,其實可以少做很多繁瑣的工作。
這次春運,是我人生中一段難忘的經(jīng)歷,讓我多了一份成熟,穩(wěn)重,少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力,也讓我更急的懂得如何去完善自己,磨練自己。雖然只工作短短的40天,但是對鐵路工作而言,乘務(wù)員絕對是
隨著社會的不斷發(fā)展,人們的理解和認(rèn)識也不斷變化,無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察,把握乘客內(nèi)心的真實想法,判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài),會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法,適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
其次,乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,在觀察乘客的時候,應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù),更細(xì)心、更人性。用心用情,真誠服務(wù)即微笑服務(wù),讓微笑充滿車廂,把美好留給乘客;親情服務(wù),想乘客所想,急乘客所急,不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,更把乘客當(dāng)親人對待。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),做到受辱不努,不變臉不必火,沉著大度,能以妙語應(yīng)粗俗,用豁達(dá)勝愚昧,以文雅對無禮,從而擺脫尷尬。我們北京一隊要求乘務(wù)人員在服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié),寧愿自己受委屈也要把"對"讓給旅客。因為旅客乘車,除了為順利快捷到達(dá)目的地外,在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在旅客服務(wù)中,旅客享有了應(yīng)有的尊重,對服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)旅客深感自己被輕視、被貶低,那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)",力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客,乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點,即:"根據(jù)不同乘客的心理需求,有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,并總結(jié)出"少說抱怨話,多說寬容話,少說諷刺話,多說尊重話,少說拒絕話,多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在鐵路運輸服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,將會為全面提升鐵路運輸整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。
時光飛逝,鐵路的服務(wù)永遠(yuǎn)在進(jìn)步,在更新,我作為北京一隊的一員更應(yīng)該緊跟時代步伐,為旅客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。
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